interaksi dengan konsumen

Interaksi dengan konsumen

Pengertian CRM

       CRM (Customer Relationship Management ) merupakan hubungan kerjasama antara pihak provider dengan customer sehingga kedua belah pihak saling menguntungkan. Ini jika dipandang secara umum.

      CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Saya menerapkan strategi lebih awal karena menurut saya strategi merupakan faktor utama untuk memuaskan pelanggan, jika ada strategi salah atau terlewatkan pasti akan hasilnya tidak akan memuaskan bagi pelanggan.

Ada 3 aktivitas CRM yang harus diperhatikan dalam proses ini, yaitu :

1. CRM operasional

Mencakup otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis.terkait dengan mengumpulkan data dan berlatih strategi, seperti :

1.      Otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.

2.      Berperan dalam interaksi dengan pelanggan.

3.      Dikenal sebagai front office perusahaan.

2. CRM analitik

Merupakan proses analisis dari data-data yang dihasilkan pada Operational CRM,terkait dengan pengolahan data dan membentuk strategi berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan.

3. CRM kolaborasi

Aplikasi pelayanan yang terkolaborasi, seperti e-mail, personalized publishing, e-communities, forum diskusi, dan sarana lainnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dan pihak perusahaan.

Tahap-Tahap CRM

CRM mempunyai 3 tahap antara lain :

1.         Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan, dan pelayanan yang menarik.

2.         Meningkatkan Hubungan Dengan Pelanggan Yang Ada ((Enhance), perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang terbaik terhadap pelanggannya (Customer Service). Penerapan Cross Selling atau Up Selling pada tahap ke dua dapat meninggkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (Reduce Cost).

        3. Mempertahankan Pelanggan (Retain), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.